コールセンターで使える-クレーム・カスハラを受けた時のストレスへの対処法

お客様と接する仕事であれば、クレームやカスハラは付きものです。

クレーム対応は慣れも大きいですが、慣れている人でも日々の忙しい業務の中でクレームを受けると気が滅入ってしまいます。

今回は、クレーム・カスハラを受けた時のストレス対処法を紹介していきます。

コールセンターでのストレスとは

ストレスは様々な要因で発生します。
コールセンターという仕事の中だと、お客様との対応以外にも、職場内の人間関係や業務量などが関係してきます。

・長時間のクレーム対応をした。
・次から次へと覚えることが多い。
・SVからの圧力が強い。

クレームの対応でストレス

少しのクレームならまだ気持ちの切り替えはきくかもしれませんが、忙しい日々の中でクレームを長時間対応したり、連続で引いたりすると、次第にストレスがたまっていきます。

クレームの内容は基本的に、会社の対応に関する苦言や、理不尽なもの等、自分のことではない内容で怒られます。
クレームに慣れてくると聞き流すスキルも高まりますが、ストレスがたまったところに当たってしまうと、一気にモチベーションややりがいを削いでしまう原因にもなりかねません。

覚えることが多いストレス

コールセンターでは覚えることが意外と多いです。
マニュアルだけでも対応の内容ごとに違っていたり、顧客管理システムの使い方も覚えなければいけません。
コール業務の種類によっては、頻繁にサービス内容や運用が変わってくる部署もあり、企業の最前線の案内窓口だけあって、言って良い内容/言ってはいけない内容というのも膨大にあります。

オペレーター側は上司やクライアントが決めたことを、忠実に把握し案内する必要があります。
覚える量が多いだけでなく、運用が無駄に変化していくことも大きなストレスの原因になるでしょう。

SVとうまくいかずストレス

コールセンターの退職理由として、お客様対応よりも人間関係での原因で退職する方が多いです。
コールセンターは、色々な年齢層や生活層の人間が集まりやすく、それだけ目的や性格も様々です。

お客様対応中のSVへの質問に対する回答の仕方や、指導方法などが合わない人もいます。
また、コールセンター業界はどこも管理者不足です。
SV側も人手が足りず忙しい中で、オペレーターの管理まで行き届かないところもたくさんあります。

余裕の無い環境から、管理が追い付かず、ミスが増え、また人が退職し、環境が悪くなる、という悪循環になりがちな部署が多いです。

コールセンターで働く中でのストレスの原因はこちらの記事で紹介しています。

電話の仕事をする女性

ストレス対処法-行動編

深呼吸でストレス解消

簡単にできて、誰でもできて、どのタイミングでも実施できるのが深呼吸です。
対応中は、ついつい目の前のクレーマーを対応することに一生懸命になり、深呼吸をすることすら忘れてしまいます。

意識的に仕事の中で深呼吸をしてください。
特にクレーム対応時の緊張状態では、浅い呼吸になり、筋肉も硬直しています。

深呼吸をすることで、自律神経を整え、筋肉をリラックスさせ、より落ち着いて対応することができます。息を吐きだす時に、自分の中のストレスも一緒に吐き出ていくイメージを持つとより効果的ですよ。

体を動かしてストレス緩和

『病は気から』と言うぐらい、心と体は連動しています。体が固まると、心も柔軟になれません。

座りっぱなしで、謝ってばかりになり、姿勢も悪くなっているかと思います。

そういう時は一度立ち上がりましょう。
できれば体をひねったり、少し足踏みをしたり、手足を伸ばしたりすると良いです。

体(筋肉)の緊張をやわらげることで、心も和らぎます。

思い込みでストレス対処

『プラシーボ(プラセボ)効果』という言葉を聞いたことはありますか。

・プラシーボ(プラセボ)効果とは
-有効成分が含まれていない偽薬を、効き目があると思い込んで服用することで症状が改善する効果のこと。

“思い込みによって症状が回復する”という効果です。
それだけ人間の思い込みにはすごい効果があります。
『特定の行動をすると、ストレスが軽くなる』と思い込んでルーティン化すれば、この効果を引用できます。

・1つ対応が終わったら水を1口飲む。
・ミンティアを食べるとストレスがなくなる。
・水で手を洗うとストレスも洗い流される。

このような誰でもできる行動で、ストレスが軽くなるイメージを本気で思い込むことが重要です。

ストレス対処法-マインド編

自分が落ち込む必要は無い

些細なことで苦情を言ってきて、暴言を吐く、無茶な要求をする、人の話を聞かない、等。
大人なはずなのに、子供みたいな人は世の中にたくさんいます。

そんな人に対して、一生懸命働いてるあなたがわざわざ真面目に考えてストレスを感じるのはもったいないです。

自分のエネルギーは、他の重要なタスクや役に立ちたい人に対して使うべきであって、そんなくだらない人間の為に使うものではないです。

腹黒い考えかもしれませんが、『こんなくだらない人間にストレスを感じるなんてばかばかしい』と思えば楽になります。

所詮、電話越し

これは電話で対応するコールセンター特有の考えです。
営業職をしていた時は、目の前にお客様がいるので、水をかけられたり、殴られそうな剣幕で怒鳴られることもありました。

電話対応においては、どれだけ怒られようが、暴言を吐かれようが、実際に会うことは無いですし、殴られることだってないです。

悪質なクレーマーは、お前の住所を調べてやる!会社に乗り込むぞ!など、行動をもって脅してくる人もいますが、心配する必要はありません。

どうせ口だけですし、やったところでもちろんタイホです。
ちょっとしたBGMか違う言語だと思って聞き流しましょう。

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