【オープン型/クローズ型の質問】相手の状況と要望を聞き出す2種類の質問方法

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コミュニケーションをとる時の声の感触・話すスピード・抑揚などは、無意識の内に自然と出てくるものです。ただ、話の”内容”に関しては、質問の仕方1つで会話のゴールまでのルートが大きく変わってきます。

質問の内容を少し使い分けることで、お問い合わせを受けた際の解決までの時間営業をする時の商談の成功率接客をする時の雑談力を成長させることができます。今回紹介するオープン型・クローズ型の質問を意識して、円滑なコミュニケーションが出来るようにしましょう。

  • 思ったより話がスッキリまとまらない・・・
  • なかなか相手の話している状況が理解できない・・・
  • 話の主導権をコントロールできない・・・
  • 会話が本題から離れてしまう・・・

オープン型の質問とは

※別名:オープンクエスチョン

オープン型の質問とは、相手に自由に回答をしてもらう質問です。わかりやすく言うと、Yes・Noで答えられない質問になります。オープン型の質問をすることで、相手が考えていることを知れたり、幅広い会話に繋げることができます。

オープン型の質問例

あなたはどんな果物が好きですか?

りんごが好きです。

どこの産地のりんごが好きですか?

青森県です。

このようにオープン型の質問は、相手の考えや状況を引き出す質問になります。オープン型の質問では、相手の考えを相手の言葉で答えてもらう質問方法になるので、話の本題や道筋がフワっとしている段階で使っていくと、少しずつ明確になっていきます。

ただ、相手の言葉で答えてもらうということは、相手に話の主導権が移りやすくなることもあるので、話が長くならないように気を付けましょう。

クローズ型の質問とは

※別名:クローズドクエスチョン

クローズ型の質問は、「はい」「いいえ」で答えられる質問です。この質問をすることで、こちらが知りたい結果を素早く答えてもらうことができます。

クローズ型の質問例

あなたはりんごが好きですか?

はい。

青森県産が好きですか?

はい。

このようにクローズ型の質問は、自分が知りたい結果がマルなのかバツなのかをすぐに知ることができます。特定の内容についての結果を答えてもらう質問になるので、話の道筋が見えた段階で使っていくと、スムーズにゴールまで会話を持っていくことができます。

ただ、道筋がわかっていないまま使うと、話の本題から外れていくことになりかねないです。

オープン型・クローズ型質問のメリット・デメリット

オープン型質問のメリット・デメリット

オープン型のメリット

・相手の考えをすぐに知ることができる。
・1つの質問で多くの情報を得られる。
・相手に考えさせることができる。

オープン型のデメリット

・話の主導権が相手に移ってしまうことがある。
・問題の解決方法がわかっていない場合、話が進まない。
・多用すると、相手は自分が話してばかりで早く答えを教えてほしいと思う。

クローズ型質問のメリット・デメリット

クローズ型のメリット

・特定のほしい情報をすぐに知ることができる。
・話の主導権を移さない。
・話にスピード感がでる。

クローズ型のデメリット

・相手が自分の状況/考えをわかってないまま使うと、把握までに時間がかかる。
・相手の本音がわかりづらい。
・多用すると、問い詰められているように感じる。

オープン型とクローズ型の使い分け

コールセンターでのお問い合わせを例にして、お客様への質問でオープン型とクローズ型を使い分ける質問をします。

・『 会員登録ができない 』

お客様
お客様

会員登録がなんかできないんだけど。。

オペレーター
オペレーター

オープン型『どのような画面から進めないですか?』

お客様
お客様

登録のボタンから進めて、いろいろ入力してたんだけどアドレスを入力するとこでエラーが出てくるんだよね。

オペレーター
オペレーター

オープン型『エラーの内容はどういった表示ですか?』

お客様
お客様

『メールアドレスに誤りがあります。』って出てくるよ。

アドレスは間違ってないはずなんだけどね。

オペレーター
オペレーター

クローズ型『[@~~~.jp]まで入力しましたか?』

お客様
お客様

はい、入力しました。

オペレーター
オペレーター

クローズ型『以前に登録したことはありますか?』

はい、数年前に1度登録した覚えはあります。


このように相手の状況を把握して問題を解決したい場合は、オープン型で状況を把握してクローズ型で特定していく、という流れがわかりやすいと思います。

ただ、営業で商品を相手に売り込むとき等の会話の流れを作りアピールをしたい場合は、クローズ型で素早く本題まで会話を導いて、オープン型で本音を引き出し会話を広げる、という流れが利用できます。

まとめ

オープン型とクローズ型の違いは、「Yes」「No」で答えられるかどうかで判別します。どちらかが良い・悪いではなく、話の内容やタイミングによって使い分けることが重要です。

質問を使い分けることで、より相手の本音を知ることができ、会話のテンポが良くなり、お互いWinWinの結果を生みやすくなります。また、仕事以外でも以下のような場面で活用できます。

・好きな人のことをもっと知りたい。
・あの人と仲良くなりたい。
・上司にうまく質問できない。

コミュニケーションの場面であればいつでも使うことができます。これから意識をしてこの使い分けを取り入れることで、会話の質が向上していきます。

ネットやSNSの中でやり取りをしていると、相手の感情がないがしろになり、そういう部分を意識しなくなってきますが、インターネットだって画面の向こうは1人の人間です。この質問の使い分けで人との関係をより良くしていきましょう。

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