コールセンターとは?仕事の流れや1日の対応件数を未経験者向けに解説

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求人誌を見ていると、多くのコールセンターの求人があります。コールセンターは割と時給が良く、働く時間も様々。

でも実際どういう職場であったり、どういう人が向いているか等、わからないことばかりで、未経験者からすると全くの未知の世界だと思います。今回はコールセンターがどんなお仕事かという点を紹介していきます。

コールセンターはなにをするところ?

『コールセンター』って単語は聞いたことあるけど、そもそもコールセンターってなにをするところなの?

コールセンターとはその名の通り電話対応の会社です。対応先は、モノやサービスを利用する消費者だけでなく、企業相手の問い合わせを受けるところもあります。そのような電話での問い合わせを対応する専門の部門・部署がコールセンターです。

最近は「電話」に限らず、SNSツールやメール・チャットで問い合わせを受ける企業も増えてきているので、『コンタクトセンター』と呼ばれるところがあったり、コロナ禍で在宅のコールセンターを運営している会社も増えてきています。

コールセンターはどういう会社?

コールセンターを運営している会社は、基本的にアウトソーシング(業務委託)で成り立っています。電話の対応窓口を作りたい企業が、電話窓口の業務を委託し、そこでコールセンターとして稼働するといった形です。

自社で電話窓口を作ろうとすると、様々な労力や時間と膨大なコストがかかります。そこで、元々そのような知識・経験・場所・仕組みが整っている会社に業務を委託すれば、企業としては効率が良いです。

その為、実際に電話対応をしている人は、「問い合わせている企業の人」ではなく『委託を受けてる会社の人』というパターンが多いです。

コールセンターの仕事内容

コールの種類

コールの種類

インバウンド:お客様からコールセンターへ電話をかける。
- 商品やサービスに関する質問の問い合わせや注文を受けたりする内容が多い。

アウトバウンド:コールセンターからお客様へ電話をかける。
- 商品やサービスを売り込む・勧める内容が多い。

コールセンターの仕事内容を大きく2つに分けると、インバウンドとアウトバウンドがあります。この2つの仕事は、どちらにしても会社の規模や内容によって1日で対応する件数は様々です。

コールセンターの仕事量

比較的、1本あたりの電話対応の時間と1日で対応する件数は比例しやすいです。私が今まで勤めてきたインバウンドのコールセンターではこんな感じでした。

短い対応長い対応
時間3~5分/本10分以上/本
件数40~80件/日15~30件/日
内容商品注文・配達受付
ログイン問い合わせ等
会員申込・操作方法
スマホの問い合わせ等

◆短い対応=案内する内容が限定的な対応。
-商品の注文・配達の受付・ログインの問合せ、など。
◆長い対応=案内の幅が広い内容。
-スマホの不具合・登録方法、など。

コールセンターは求人票だけを見ても、1日何件ぐらいの電話をとるんだろう…というところは見えてこないですが、上の内容を参考にするとある程度はイメージがつきやすくなります。

コールセンターの仕事の流れ

コールセンターの1日の流れ
  • 出勤
  • 現在の状況・目標・変更点等の周知
  • 電話対応

    ※約2時間置きに小休憩。

  • 退勤

『コールセンター』というだけあって、もちろん1日の大半は電話対応です。会社によっては他の事務作業があったり、新しい取り組みの研修や自分が対応した電話内容のフィードバックが行われることもあります。

ひっきりなしに常に電話が鳴るところもあれば、1本の対応が終わって数十分の時間が空くところもあります。

コールセンターは、飲み物や軽食を売ってる自販機や、休憩室等の設備をそろえてるところが多いです。無理しすぎずに、会社の決まりの範囲内でしっかり休憩はとりましょう。

コールセンターで働く人

コールセンターは、他の業種と比べても老若男女、幅広い世代が集まりやすい職場です。シフトに融通がききやすい分、子持ちのお母さんがいたり、俳優を夢見てる人やバンドマンなど様々です。

クレームも対応できる人だから、鋼のメンタルでコミュ力が高い人ばっかりでは?と思う人も多いかと思いますが、全然そんなことないです。割と普段は人見知りの人や口数の少ない人が多く、『電話は電話』と割り切れてる人が長く続いてたりします。

コールセンターに向いてる人

コールセンターに向いてる人

・聞き上手な人
・言われた言葉を真に受けない人
・論理的な思考の人

コールセンターに向いている人というのは、あまり自分の感情を直接表に出さず、考えを飲み込み、なるべく冷静でいられるメンタルの方が多いです。

コールセンター自体は基本的に誰でもできる仕事ではありますが、長く続いたり、成長が早かったりする人は、上に挙げたような人になります。

クレームってきつくない?

未経験者の方がコールセンターと聞いて気になるのが『クレームって大変そう』という部分です。

正直、慣れていてもクレームは受けたくないものですが、その中でも考え方やストレスへの対処法を覚えていくとどうにかなります。

1番良いのは「慣れ」に加え、「所詮、電話」と割り切ることです。どれだけ暴言を言われても、どれだけ強く怒られても、相手は電話の向こうで、表情も見えなければ殴られることもありません。

また電話対応の中でも、なるべくクレームにしない対応方法を意識していくと、クレームを受ける数自体を減らしていくことができます。

本当に的を得てる苦情なんて一部だけです。他は、まともに会話ができずこちらの言い分を一言も聞かない人たちです。他の職種で、人と直接会うようなお仕事をされてる方に比べたら、全然その点は楽かと思います。

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