コールセンターとはどういう仕事?未経験者のために仕事の流れから業態までやさしく解説

求人誌を見ていると、多くのコールセンターの求人があります。
コールセンターは割と時給が良く、働く時間も様々です。
でも実際どういう職場であったり、どういう人が向いているか、わからないことばかりです。

コールセンターは情報管理の観点から、閉鎖的な職場であまり詳しい情報が外に出にくいので、未経験者からすると全くの未知の世界だと思います。

・コールセンターとは?
・どういう仕事をするの?
・どういう人が向いている?

今回はこのような内容を紹介していきます。

コールセンターとは

コールセンターとは

コールセンターはなにをするところ?

『コールセンター』って単語は聞いたことあるけど、そもそもコールセンターってなにをするところなの?

コールセンターとはその名の通り電話対応の会社です。
対応先は、モノやサービスを利用する消費者だけでなく、企業相手の問い合わせを受けるところもあります。

そのような電話での問い合わせを対応する専門の部門・部署がコールセンターです。

最近は『電話』に限らず、SNSツールやメール・チャットで問い合わせを受ける企業も増えてきているので、『コンタクトセンター』と呼ばれるところもあります。

コールセンターはどういう会社?

電話の対応窓口を作りたい企業が、自社の中で問合わせ窓口専用の部署を作って対応をするところもありますが、現在の主流はアウトソーシング(業務委託)です。
※電話対応を他の会社に任せるということ。

自社の中で問合わせ窓口の部署を作ろうとすると、様々な労力・時間と膨大なコストがかかります。
人をたくさん雇い、大量の電話・端末を用意して、その分の場所と回線を確保する。
その他にも、電話応対に関するノウハウや分析力も必要となってきます。

そこで、元々そのような知識・経験・場所・仕組みが整っている会社に業務を委託すれば、企業としては効率が良いです。

その為、実際に電話対応をしている人は、「問い合わせている企業の人」ではなく『委託を受けてる会社の人』というパターンが多いです。

あなたがコールセンターのA社という会社に就職して、X社の電話対応を担っている部署に入った場合、電話対応の際は『お電話ありがとうございます、X社の●●です』と名乗ることになります。

コールセンターの仕事内容

コールの種類

コールセンターの仕事内容を大きく2つに分けると、インバウンドアウトバウンドがあります。

インバウンド:お客様からコールセンターへ電話をかける。
 商品やサービスに関する質問の問い合わせや注文を受けたりする内容が多い。

アウトバウンド:コールセンターからお客様へ電話をかける。
 商品やサービスを売り込む・勧める内容が多い。

インバウンドとアウトバウンド、どちらにしても会社の規模や内容によって、1日で対応する件数は様々です。

比較的、1本あたりの電話対応の時間と1日で対応する件数は比例しやすいです
僕が今まで勤めてきたインバウンドのコールセンターでは、こんな感じでした。

短い対応長い対応
時間3~5分/本10分以上/本
件数40~80件/日15~30件/日
内容商品注文・配達受付
ログイン問い合わせ等
会員申込・操作方法
スマホの問い合わせ等

◆短い対応=案内する内容が限定的な対応。
-商品の注文・配達の受付・ログインの問合せ、など。
◆長い対応=案内の幅が広い内容。
-スマホの不具合・登録方法、など。

コールセンターは求人票だけを見ても、1日何件ぐらいの電話をとるんだろう…というところは見えてこないですが、上の内容を参考にすると、ある程度はイメージがつきやすくなります。

コールセンターの仕事の流れ

『コールセンター』というだけあって、もちろん1日の大半は電話対応です。

◆コールセンターの1日の流れ
・出勤
↓現在の状況・目標・変更点等の周知/確認。
↓電話対応
↓※約2時間おきに小休憩をとる。
・退勤

こうやって見るとすごいシンプルですが、会社によっては他の事務作業があったり、新しい取り組みの研修や自分が対応した電話内容のフィードバックが行われることもあります。

ひっきりなしに常に電話が鳴るところもあれば、1本の対応が終わって数十分の時間が空くところもあります。

コールセンターは、飲み物や軽食を売ってる自販機や、休憩室等の設備をそろえてるところが多いです。無理しすぎずに、会社の決まりの範囲内でしっかり休憩はとりましょう。

正直キツい?嫌な対応ばかりなのか

コールセンターと聞くとまっさきに思い浮かぶイメージが『クレームが多くて大変そう』という声です。

コールセンターによってもクレームの種類や頻度は様々ですが、クレームが無いというのはほぼあり得ないと思ってください。
逆にそう思っていた方が、クレームが来ても気持ちの切り替えが早くなります。

これからコールセンターに勤める方は、問い合わせ内容から客層や年代をイメージするとクレームの種類も少しわかってきます。

例えば、携帯電話のサポートセンターの場合、若い人はググって自分で解決するので、わざわざ電話をかけてくるのは中年~高齢世代です。

その分説明する内容は簡単ですが、それをなるべくわかりやすい言葉と伝え方で案内するのは自分の力となってきます。

自然の中で電話を使って話す2人の女性

コールセンターで働く人

コールセンターで働く人

どういう人が働いてるか

コールセンターは、他の業種と比べても老若男女、幅広い世代が集まりやすい職場です。
シフトに融通がききやすい分、子持ちのお母さんがいたり、俳優を夢見てる人やバンドマンなど様々です。

クレームも対応できる人だから、鋼のメンタルでコミュ力が高い人ばっかりでは?と思う人も多いかと思いますが、全然そんなことないです。

割と普段は人見知りの人や口数の少ない人が多いです。
『電話は電話』と割り切れてる人が長く続いてたりします。

どういう人が向いてるか

コールセンターは良い意味でも悪い意味でも、誰でもできる仕事です。
スクリプト(台本)を覚えて、話すだけ。覚えの早さは違えど、耳が聞こえて口で話すことができれば大丈夫です。

誰でもできる仕事ですが、やはり向き・不向きはあります。

◆コールセンターに向いてる人
・聞き上手な人
・言われた言葉を真に受けない人
・論理的な思考の人

このような人は未経験からでも成長が早いです。

コールセンターの向き・不向きに関してはこちらの記事で解説しています。

クレームってきつくない?

未経験者の方がコールセンターと聞いて気になるのが『クレームって大変そう』という部分です。

正直、慣れていてもクレームは受けたくないものですが、その中でも考え方やストレスへの対処法を覚えていくとどうにかなります。

1番良いのは、『所詮、電話』と割り切ることです。

どれだけ暴言を言われても、どれだけ強く怒られても、相手は電話の向こうです。
表情も見えませんし、殴られることもありません。

1つ1つの苦情を自分で改善しなきゃと真面目に考えてしまっては、長くは続きません。

本当に的を得てる苦情なんて一部だけです。
他は、まともに会話ができずこちらの言い分を一言も聞かない人たちです。

他の職種で、人と直接会うようなお仕事をされてる方に比べたら、全然その点は楽かと思います。

あとがき

上に書いた「誰でもできる仕事」という点ですが、たまにこういう点を見下す悲しい人たちがいます。
お客さんにも言われたりします。

コンビニや飲食店のアルバイト、清掃業など、誰でもできると見られがちな仕事って、見下される経験は少なからずあると思います。

「誰でもできる」=『実際にやってる』とはえらい違いです。

どういう仕事であれ社会の為に時間を使って一生懸命働き、その対価としてお金を貰うという事はなにも変わりません。

イメージがつかない職種なので、未知の怖さがあるのも多い仕事ですが、今回の記事を参考に踏み出せるきっかけになってくれると嬉しいです。

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