【コールセンターがつらい理由】クレーム以外に積み重なるストレスとは

コールセンターがつらい理由
WORK

仕事には様々なストレスがつきものですが、コールセンターにも特有のストレスが付いてきます。コールセンターは、閉鎖的な職場で様々な年代の人が集まる職場です。人の入れ替わりが激しい部署も多く、なかなか周りに相談できる環境が無い会社も多いです。今回は、私のコールセンター経験を踏まえて、コールセンターで働く中でのつらい理由5つを紹介していきます。

コールセンターのつらい理由5選

お客様の対応がつらい

1人で落ち込む人

コールセンターで働くとほぼ確実にクレーム対応は存在します。クレームの内容や数は、コールセンターによって様々です。常識的なご意見の電話ならまだしも、無茶な言いがかりや一方的に怒りをぶつけてくる人もたくさんいます。

1件のクレーム対応だけで退職まで決意する人はなかなかいないですが、忙しい日々の中でのクレーム対応が積み重なると、ふとした時にモチベーションが一気に下がることがあります。

普段受けている小さなストレスが少しずつ積み重なり、仕事にやりがいを見つけられなくなり、つらくなって退職してしまうという人は多いです。

覚えることが多くてつらい

パソコンを持つ人

覚えることが多くてつらくなり、付いていけないという理由があります。
コールセンターにはマニュアルがあり、そのマニュアルに沿って対応を進めることがほとんどです。
マニュアルが簡易的なところもあれば、内容によって1つずつ細かくマニュアルが指定されているところもあります。

様々な問い合わせの内容に対する対応方法や、こう聞かれたらこう答えないといけないという内容など、お客様の話してくる内容に合わせて回答内容が決まっています。また、コールセンターはCRMという顧客管理システムがあり、そのシステムの使い方もコールセンターによって変わってくる為、慣れるのに時間がかかる人もいます。

マニュアルだけでつらいということは無いですが、それ以外にも覚えることがたくさん出てきて付いていけないという人は多いでしょう。

身体的につらい

座って休む人

コールセンターはデスクワークの仕事です。ほぼ座りっぱなしの体勢の為、腰痛や肩こりなど身体的につらくなる場合があります。一時的な症状なら良いのですが、慢性的な度合いになってくると、仕事を続けるのが困難になってくる人も存在します。

また、運動不足に加え、日々のストレスから偏食がちになり、肥満が進行する人も多いです。普段から意識的な運動と、健康管理をしていく必要があります。

人間関係がつらい

人間関係の画像

コールセンターには老若男女、様々な人が集まります。その中でうまく馴染めなかったり、嫌味を言われてつらい経験をする人もいます。

特に多い問題が、直属の上司との関係です。コールセンターでは電話対応でわからない事が出てくると、その場でリーダーやSVという人に質問をします。中には高圧的なSVがいたり、説明下手なリーダーも存在します。そういった小さなストレスが毎日重なると、だんだんと居心地が悪くなってきます。

クライアントとの関係がつらい

指示に黙る人

コールセンターは、企業から業務委託を受けて電話対応を行っている会社が多いです。その為、委託元であるクライアントと呼ばれる企業側は、コールセンターより立場が強くなりがちです。

オペレーターの内はクライアントと関わる機会はほとんどありませんが、リーダーやSVなどの管理者クラスに昇格すると、クライアントとのやり取りが発生します。そのクライアントから無茶な要求をされたり、大量の報告資料を請求されることで、日々のつらさが蓄積していくことになるでしょう。現場の忙しさとクライアントからの要求によって疲弊する人も少なくないです。

1つ1つの積み重ねでメンタルが落ちる

コールセンターという仕事は、傍から見ると楽な仕事内容に見えますが、上に挙げた小さなストレスが繰り返し積み重なることで、精神面の病を発症する人も存在します。

同じコールセンターでも、委託元の企業や扱う商材によっても、消費者の質や電話の本数・業務量などは大きく変わってきます。また、気軽に応募できる仕事の割に辞めていく人も多いので、人の入れ替わりが早いです。しかし、昇格を希望する人は少ない為、現場の管理者たちは足りない人数の中で、新人教育に追われながら管理業務をこなしていきます。

このように悪循環な環境に陥る現場が多く、余裕のないメンタルの状態でストレスが積み重なることでメンタルが落ちてしまいます。

コールセンターの仕事は在宅でできる

コールセンターの仕事がつらくなる原因は、人間関係や業務量など、現場の環境から来る原因が圧倒的に多いです。現在は在宅ワークが普及してきたこともあり、在宅で自分のペースで働ける電話対応の仕事も増えています。

【在宅コールセンター】話題のコールシェアをやってみた!その仕事内容とは?

コールシェアというサイトでは、自分で働く時間を決めて在宅で業務ができる環境が整っているので、人間関係や業務量に悩む必要がありません。また、自分が持っているスマホやパソコンを使って対応できる為、すぐに仕事を始めることができます。

今回挙げたコールセンターのつらい理由は、小さな悩みの種が多いです。その分、環境を変えればすぐに改善できるような内容です。在宅コールセンターという新しい環境で、ストレスフリーな働き方に挑戦してみるのはいかがでしょうか。

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