コールセンターでコミュニケーションスキルは必要ない?オペレーターに必要な3つのスキル

コールセンターで求められるもの
WORK

コールセンターにおいて、最低限必要なスキル・能力とは何でしょうか。オペレーター未経験者のイメージでは、話すのが上手くて、営業力があり、鋼のメンタルがある、という印象が多いと思います。

しかしコールセンターには、話下手で普段はコミュニケーションを取りたがらない内気な性格の人が多いのも事実です。基本的にコールセンターは、用意されたスクリプトを電話で話すだけのお仕事ですが、コールセンターの扱う内容によっても幅が広いです。

・コールセンターで働く為に必要なスキルは?
・コールセンターで働いて身につく能力は?

今回は、コールセンターで働く為に最低限必要なスキルや、働きながら身につく能力を紹介していきます。

コールセンターはどういう仕事?

コールセンターの対応内容

消費者向け → 商品の注文受付や、利用サービスのサポート窓口など。
法人向け → 法人向けソフトのサポートや、取引先との営業を繋ぐアポイント業務など。

コールセンターはもちろん電話で対応をする会社ですが、その対応内容は様々です。上にあげた内容はあくまでも一例ですが、法人/個人と対応する相手も違えば、取り扱う内容も大きく変わってきます。しかし内容が変わっても、電話で話をして対応するという目的は同じなので、コールセンターで必要なスキルというのは共通する部分があります。

今回は、『働く前にこれだけは身につけておくべきスキル』という部分を中心に紹介していきます。

コールセンターで必要な3つのスキル

一般的な敬語

電話対応では相手の顔が見えないため、『声』でしか内容を伝えることができません。問い合わせに対して丁寧に対応できるようになるには、やはり一般的な敬語がしっかり使えることは強みになります。
滅多に聞いたことのない敬語まで熟知しておく必要はないですが、ビジネスマナーレベルの一般的な敬語ができれば良いです。

敬語の種類

敬語の種類

尊敬語:相手を自分より上の立場に置く言葉。相手を敬う言葉。
謙譲語:自分を下げる言葉。自分がへりくだり相手を立てる。
丁寧語:「です」「ます」で伝える言葉。

【行く】を敬語にした場合
尊敬語 → いらっしゃる
謙譲語 → 伺う
丁寧語 → 行きます

事前によく使われる敬語の内容と、敬語の種類(尊敬語・謙譲語・丁寧語)ぐらいは知っておいた方が、実際の業務で役に立つでしょう。接客系のお仕事の経験がある人でも、間違った使い方で覚えてしまっている人も多い内容です。

クッション言葉

コールセンターの性質上、お客様より下の立場から何か操作や行動をお願いすることが非常に多いです。そこで便利な言葉として『クッション言葉』があります。クッション言葉とは、話の内容・用件の前に付け加える言葉で、相手に対して気を使っているという気持ちを伝えることができます。

よく使うクッション言葉

・恐れ入りますが..
・失礼ですが…
・差し支えなければ…
・申し訳ございませんが…
・お手数ですが…

このクッション言葉は、相手に何かお願いする時や断る時に使うことで、言葉の持つ力をクッションのように和らげてくれます。普段の会話の中で使うことはあまりありませんが、覚えておくととても便利に利用できる言葉となります。

話を聞く力

聞く力というものは当たり前に見えて、なかなか難しい能力です。『話す』は意識的に自分で考えるものですが、『聞く』は反射的で無意識なものです。話し方やコミュニケーションスキルは、働きながら嫌でも身についていきますが、聞くスキルに関しては、無意識に出てしまうものだからこそ、自分でも気付きづらく修正にも時間がかかります。

遮らずに聞く

相手の話を遮らずに聞くのは、当たり前のことではありますが、意外とできていない人も多いです。
コールセンターでは、お客様の話を遮るという話し方は厳禁です。そのような電話対応をしてしまうと、一気に話し相手の印象は悪くなってしまいます。

一度、家族や友人と話す時に、自分が相手の話を遮って話し始めていないかを意識してみてください。
意外と自分が今まで人の話を最後まで聞けていないことに気付く人は多いと思います。普段の会話で意識をすることで、遮る癖というのは少しずつ直していくことができます。

また、人の話を遮る人のさらに悪い例として、言いたいことがわかった”つもり”になっていることです。

・話している途中で『わかる!●●でしょ!?』と遮る
→”これから他の内容やオチを話そうと思っていたのに…”

・説明している途中で『そういうことじゃなくて!!』
→”この後に他の理由を説明しようとしたところなのに…”

こういう人たちは、話の途中なのに『(あーもうその話はわかったから..)』という状態になってしまい、それ以降の話は頭に入ってきません。このような聞き手になってしまうと、話している方は不快極まりないです。もうこの人に自分から話したくない、この人は自分の話を理解してくれないとも思われてしまいます。

最後まで聞くかどうかだけで相手の心情を大きく左右してしまうことなので、話を遮ってしまう人は一刻も早く治しましょう。

相づち

よく使う相づち

・はい。
・えぇ。
・さようでございます。
・オウム返し。(●●でございますね)

声だけのやり取りである電話対応では、話を聞いている時の相づちも大切です。電話対応の中で、このような相づちを適切なタイミングと内容で使えることは強みになります。

コールセンターに問い合わせる人のほとんどは、何か問題や課題があり、それを解決したい為に問い合わせてきます。その問題・課題を理解してもらうことからスタートしますが、逆になかなか理解してくれないとイライラしてクレームに発展してしまいます。

対面の会話と電話の会話は、相づちを打つ回数も違います。特にネットに慣れ親しんでいる若い年代は、電話での会話になれていない人が多いので、話の節目でしっかり相づちを打つということを意識しましょう。

気持ちの切り替え

基本的にコールセンターでは、1つの対応が終わるとまたすぐに次の対応に移ります。それが毎日数十件続くため、いちいち1つの対応が終わるたびに考え込んでしまっては長く持ちません。マイナスな気持ちの状態で、次のお客さんを対応してはその人に対しても失礼です。

嫌な対応があっても、1件の電話が終われば気持ちを切り替え、次の対応の時にはリセットできるような心の持ちようが大切です。コールセンターで働いている人は、電話を切った後は直接会うこともないので、あまり深く考えずに切り替えられてる人が多いです。あまり重く考えすぎないことと、対応が終わったら抱え込まないことが重要です。

コールセンターで働きながら身につけるスキル

聴く力

上に書いた『聞く力』ではなく『聴く力』です。コールセンターでは、よく「傾聴」という言葉を耳にします。これは相手の話を真摯に聴く、耳を傾けるという意味があります。

電話のやり取りで、お客様の話した内容のみで状況を把握することは難しいです。声のみの情報で内容を把握するには、しっかり相手の話す内容に耳を傾けてイメージし、情報を聞き出す能力が重要になってきます。

話を聞くだけではなく聞き出すということも聞き手の役割です。話し上手は聞き上手というように、問い合わせを受けるあなたの質問次第で、解決までの時間や話の方向性が大きく変わってきます。コールセンターで働きながら、うまく相手の要望を聞き出す質問を身につけていきましょう。

パソコン操作

コールセンターでは、パソコンを使って仕事をすることになります。取り扱う内容によって使用するツールも異なりますが、タイピングやショートカットキーに関してはほとんどの人が入社前より上達するでしょう。

逆にタイピングやショートカットキーなどの基本的なパソコン操作スキルが元々備わっていれば、仕事の速さが格段に変わってきます。可能であれば、事前にタイピング練習をした方が良いです。会社によっては、入社前の選考でタイピングの速度をテストされることもあるでしょう。

目指すレベルとしては、人の話を聞きながら要点部分のタイピングができ、キーボード操作をしながら相づちを打てるようなレベルになると仕事にも生かせる能力となってきます。

コミュニケーション能力

・相手の話を理解し、なにが言いたいのか正確に捉える。
・話の詳細を深めていく為に、どういう質問をすれば良いのか考える。
・自分が説明したい内容を組み立てて、相手にわかりやすい順番で話せる。

1つ1つの電話対応の中で、このような内容がすべて関係してきます。特に考えなければ、スクリプトを読んで対応が終わりますが、しっかり考えながら対応していくことで、クレームになりづらく通話時間も短くなるので、結果的に自分が楽な電話対応になっていきます。

お客様の為というよりも、自分の為にこの内容を考えながら仕事を進めていくことで、良い対応と評価が得られるようになります。

まとめ

◆最低限必要なスキル
・一般的な敬語
・話を聞く力
・気持ちの切り替え

◆働きながら身につけるスキル
・聴く力
・PC操作
・コミュニケーション能力

今回紹介したスキルは、内容だけで見ると当たり前のことだらけですが、頭でわかっていても実行できるかどうかは別です。実際に身につけていくことで、これからの仕事にも大きく関わっていくスキルになります。

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