【コールセンターに向いている人の特徴】●●上手はオペレーター向き

WORK

コールセンターは求人誌でもよく見かける職種であり、様々な人が働いています。この記事を見ている人は、コールセンターへの転職・就職に興味を持っていたり、実際に働いている人もいるかと思います。

私自身も複数のコールセンターに勤めた経験があります。色々なオペレーターを見ている中で、やはり向いている人・向いていない人にわかれてきます。今回はコールセンターに関するこのような疑問に対して解説していきます。

・コールセンターはどんな人が向いているか。
・逆に向いていないのはどういう人?
・コールセンターで必要なスキルは?

コールセンターに向いている人とは

言われた言葉を真に受けない人

コールセンターにクレームはつきもの。真に受けずに仕事と割り切れる人は向いている。

コールセンターで受けるクレームでは、普段生活している中では言われないような暴言を吐かれることがあります。相手も電話ということで容赦ないです。
そのような心無い言葉を真に受け、引きずってしまうような人はコールセンターを続けることは難しいでしょう。

コールセンターで受けるクレームは、自分に向けられているものではなく、会社や他の対応者に向けられたものがほとんどです。自分のことでは無いと思えば気が楽な人もいれば、他人のことでなぜ怒られないといけないんだと、腹が立つ人もいます。
そこを淡々とただ電話を終わらせ、次の対応に移れる人はコールセンターに向いています。

また、普段は気の小さい人でも、『電話』となると割り切れて仕事ができている人もいるので、引きずるタイプと自覚している人でも続けられる場合もあります。

論理的な思考の人

相手の顔が見えない電話でうまく説明をするには、論理的な考えが必要。

論理的な思考の人というのは、相手の話や要望をくみ取り、頭の中で内容を整理し、順序立てて説明できる能力がある人です。

どこのコールセンターにもトークスクリプトはあるので、誰でも対応出来る体制にはなっています。しかし、数多くの電話対応の中でスクリプト通りにいかないことも多々あります。
そんな時に自分の伝えたい内容を論理的に組み立てて考え説明ができる人は、相手にも伝わりやすく落ち着いて対応をすることができます。

コールセンターは顔が見えないことから、声だけで言いたい事をしっかり伝えられる人はコールセンターに向いている人です。

聞き上手な人

お客様の要望や不安を吸い取る力が必要なコールセンターでは、聞く能力は役に立ちます。

コールセンターの業務は大きく分けて受信と発信に分かれますが、どちらにおいても『聞く力』は求められる能力です。人の話を最後まで聞かずに、自分の話したいことがあると口が先に動いてしまう人はあまり向いていないでしょう。

電話の対応なので、お客様の表情や動きを読み取ることはできません。
聞き上手な人は、話し声だけでお客様が求めていることや、どのような問題があるかを把握するまでが早いです。

コールセンターに勤めた後でも身につく能力ではありますが、元々聞き上手な人はコールセンターに向いている人と言えるでしょう。

コールセンターに向いていない人とは

繊細すぎる人

1件1件の対応で一喜一憂してるようではキリがありません。

電話対応は声でしかそのお客様の状況を判断できないので、クレームでなくても不機嫌そうな印象の人はたくさんいます。
特に高齢の方は怒ってなくても怒鳴っているような人も多いです。
声のトーンが低い人だったり、早口で急かせるような人だっています。

そういった事にいちいち気を取られてはキリがありません。相手の調子や反応に対して繊細に考えてしまう人はストレスが貯まる一方です。

言葉が先に出る人

一度話す内容を考えた上で口に出すことが必要です。

考えるより口が先に出る人はコールセンターに向いていません。コールセンターではお客様の重要な情報や個人情報を取り扱うだけに、話す内容と話してはいけない内容には敏感です。

自分の感情に任せず、口に出す言葉を会社のフィルターに通した上で言葉にすることが必要です。
相手の言った事に対して、考えるより先に言葉が出てしまう人は重大な問題を起こしてしまうきっかけになりかねません。

仕事に変化を求める人

最初は大変だけど、慣れると同じことの繰り返しが多い。

コールセンターの仕事は、覚えることは多いですが一旦慣れてしまえば同じ流れになってきます。
仕事がいつも同じ内容だとマンネリ化してしまう人や、常に新しいことを学び続けて仕事をしたい人にとっては、つまらなく感じてしまうかもしれません。

その中でも『変化を生み出せる人』は、自分で目標を作りながら楽しく継続的に仕事をしている人もいます。

コールセンターの仕事とは

コールセンターの仕事の流れ

コールセンターがどのような仕事の流れで勤務しているのか知っていきましょう。コールセンターはその名の通り電話対応を行う会社です。扱う内容も様々で、その内容によって難易度やお客様の質・対応する件数も変わってきます。

コールセンターで扱う内容

・通販の商品購入受付
・サイトに関するお問い合わせ
・携帯会社のサポート窓口
・アプリやソフトのサポート窓口
・営業補助となるテレアポ

求人サイトでコールセンターと検索をすると色々なジャンルの内容が出てきます。経験上、どこのコールセンターも仕事の流れは同じようなところが多く、1日の大半はもちろん電話対応です。

デスクに着き、座りっぱなしでパソコンを操作しながら電話を対応します。頻繁に鳴らない時間は、他の登録処理などの事務作業をお願いされることもあります。

コールセンターの仕事の流れや会社に関してはこちらの記事で紹介しています。

コールセンターはやっぱりクレームだらけ?

コールセンターと聞くと、まっさきに思い浮かぶであろう『クレーム』の存在。これもコールセンターで扱う内容によってクレームの数にも変動はありますが、基本はどこのコールセンターでもクレームは存在します。

しかし、コールセンターを退職する人の中で、クレームが嫌という理由で辞める人は少ないです。最初は誰でもクレームを受けると慌てますが、ほとんどの人は次第に慣れていきます。コールセンターに勤めると、周りの先輩方からクレームへの対処法や良い言い回しなども学ぶことができます。

周りのサポートに加え、1日数十本も電話対応をしている慣れも重なり、そこまでクレームは心配しなくて良いでしょう。ただし、クレームの受けやすい内容・受けにくい内容というのは存在するので、覚えておくと今後の就職活動に役立ちます。

クレームが多い内容

・幅広い年齢層が利用している
・安価なサービスや製品を取り扱う

クレームが少ない内容

・利用者の数や幅が限定的
・法人相手や社内ヘルプデスク

まとめ

コールセンターに向いている人

・言われた言葉を真に受けない人
・論理的な思考の人
・聞き上手な人

コールセンターに向いていない人

・繊細すぎる人
・言葉が先に出る人
・仕事に変化を求める人

今回はコールセンターに向いている人・向いていない人を紹介しました。向いていない人にあげた内容でも、今後はそこを改善していきたいと思う人にとっては良い環境かと思います。

また、コールセンターという仕事は、在宅ワークでの働き方も増えてきています。その中でも認知度が高く高収入なのが、『コールシェア』というサイトです。
こちらの記事でコールシェアの体験談を紹介しています。

タイトルとURLをコピーしました